8月27日，在2025中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會期間，第四屆828 B2B企業(yè)節(jié)于貴陽正式啟幕。本屆大會由華為云主辦，與17家伙伴聯(lián)合發(fā)起，攜手各行業(yè)領先企業(yè)，全面展示AI驅動企業(yè)智能化升級的最新成果與實踐路徑。
合力億捷作為華為云生態(tài)合作伙伴，受邀參與大會“AI企業(yè)應用精選方案發(fā)布”及多個專題論壇，分享了我們在客服場景落地AI的系統(tǒng)化能力建設和成果案例，并首次全面展示了「客服AI員工」解決方案。
客服是AI應用落地的優(yōu)選場景
在大會論壇上，合力億捷指出，企業(yè)在推進AI應用過程中普遍面臨五大挑戰(zhàn)：對效果期望與結果不對齊、技術演進過快、可用場景碎片化、流程系統(tǒng)難接入、員工使用能力跟不上?？头鼍爸猿蔀槔硐氲腁I切入點，是因為它天然具備：業(yè)務流程標準化、渠道豐富、交互數(shù)據(jù)密集、驗證見效快等優(yōu)勢。
很多AI方案止步于概念驗證或定制化交付的“項目型AI”，而合力億捷選擇用產(chǎn)品化路徑走通AI真正的企業(yè)級落地。
正是基于這樣的理解，我們與華為云聯(lián)合推出“客服AI員工”方案，幫助企業(yè)以低門檻方式快速搭建面向客戶服務、營銷支持與運營協(xié)同的多類型AI員工，在組織內部形成可落地、可運營、可持續(xù)優(yōu)化的AI服務體系。
三類智能Agent，覆蓋全鏈路客戶聯(lián)絡
在客戶聯(lián)絡實踐中，不同場景對響應時效和能力復雜度要求差異巨大。合力億捷基于多年實踐經(jīng)驗，將客服AI員工拆分為三類Agent，分別支撐核心交互任務：
實時通信Agent：用于語音/視頻客服，要求200ms內響應，強調流暢對話與上下文銜接；
即時通信Agent：面向在線咨詢、群聊等IM場景，適配秒級響應，聚焦問題識別與知識匹配；
非即時通信Agent：服務于表單流轉、郵件處理等任務，允許分鐘級響應，強調強推理與信息抽取。
每個Agent既具備獨立對話、任務執(zhí)行、反饋總結等能力，又能嵌入企業(yè)實際流程中，支撐全鏈路智能服務。
平臺化支撐，讓客服AI員工從搭建到運營全流程可控
客服AI員工并非“一次性交付的機器人”，而是一個支持“生成-部署-運營-優(yōu)化”全生命周期管理的智能體系統(tǒng)。合力億捷基于MPaaS平臺構建了Agent工程化能力，支持企業(yè)以組件化方式可視化配置AI員工，從話術流程、知識調用、對接方式到運營監(jiān)控均可自主完成。
針對行業(yè)普遍痛點，合力億捷打造了「AI Agent工程化落地引擎」，讓Agent可控、可追溯、能復用。核心包括四個方面：
專家級流程解構：把業(yè)務拆解為可標準化的自動化節(jié)點；
邊界清晰化：定義Agent能做/不能做，異常必須上報；
工程化流程建模：通過狀態(tài)機/決策樹精細建模，配置兜底和回退機制；
知識資產(chǎn)結構化：將FAQ、SOP轉化為結構化知識庫，讓Agent有據(jù)可依。
此外，我們?yōu)槊總€Agent提供完整的運營看板、日志追蹤與智能優(yōu)化機制，實現(xiàn)任務會話的可追溯、可評估與可演進。通過“先試后買 + 持續(xù)運營”的機制，企業(yè)既可以快速驗證效果、降低試錯成本，又可以讓AI員工隨業(yè)務同步成長，真正“越用越聰明”。
客戶實踐驗證：客服AI員工可通用、可深入
在現(xiàn)場演講中，合力億捷也分享了多個行業(yè)客戶應用AI員工的落地實踐：
某社交平臺客戶月均Tokens消耗超40億，基于語音客服Agent承擔大規(guī)模來電場景接待；
云筑網(wǎng)實現(xiàn)客服私有化升級，智能客服深度嵌入建筑行業(yè)核心業(yè)務鏈路中；
美宜佳部署AI知識助手與工單摘要Agent，幫助坐席話務處理效率提升20%；
某通信基礎設施服務客戶通過視頻Agent配合AI通話摘要，大幅降低遠程換電服務的人工成本。
這些案例證明：AI員工不僅能支撐通用場景的標準任務處理，也能深入行業(yè)業(yè)務鏈，形成AI與流程深度融合的解決方案。
借力華為云生態(tài)，讓AI員工觸達更廣場景
客服AI員工解決方案背后，是生態(tài)協(xié)同的支撐力量：我們基于華為云MaaS能力構建模型基座，集成昇騰AI服務、CCE容器服務、DCS緩存服務等核心能力，保障Agent系統(tǒng)的智能性與穩(wěn)定性；同時，借助云商店的全域流量與標準化商業(yè)交付路徑，助力更多企業(yè)落地客服AI。
結語：讓AI成為企業(yè)“可用、可控、可持續(xù)”的真實能力
我們相信，AI不該只是“展示用的技術”，而應成為企業(yè)“用得起、跑得動、能持續(xù)優(yōu)化”的真實能力。
從客服AI員工出發(fā)，合力億捷將持續(xù)構建平臺化、可運營、場景化的AI能力體系，攜手更多行業(yè)客戶與生態(tài)伙伴，把AI真正做成企業(yè)運營中的基礎能力，一步步從看得見，走向用得好。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
