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近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)洗衣市場(chǎng)快速擴(kuò)張，上門(mén)取送的便捷性受到消費(fèi)者青睞。然而，洗護(hù)質(zhì)量參差不齊、售后難以保證等問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。
家住蘇州的蘇女士今年2月26日通過(guò)一家平臺(tái)下單了豐巢洗護(hù)服務(wù)，以74元的價(jià)格送洗了3件衣物，其中包括一件價(jià)值1699元的白色羽絨服。然而衣物寄回后，蘇女士發(fā)現(xiàn)羽絨服的袖口、下擺等多處出現(xiàn)之前沒(méi)有的墨色污漬。蘇女士向豐巢洗護(hù)反映后，3月2日對(duì)方取走羽絨服重洗。8天后，蘇女士收到寄回的羽絨服，但污漬仍然存在。平臺(tái)反饋稱(chēng)，工廠傳回的洗衣照片顯示羽絨服污漬并不嚴(yán)重，達(dá)不到折損標(biāo)準(zhǔn)，可在單件洗衣價(jià)格6倍的基礎(chǔ)上再加賠100元，共賠償248元。
對(duì)此，蘇女士不認(rèn)同。她表示，自己的羽絨服是1月3日才買(mǎi)的，剛穿不久。
來(lái)自上海的康先生年前花費(fèi)1844元購(gòu)入的運(yùn)動(dòng)鞋在送豐巢洗護(hù)后也出現(xiàn)損壞?！靶硬糠珠_(kāi)線，前端毛絨部分出現(xiàn)污點(diǎn)，鞋面顏色也出現(xiàn)變色?！?/p>
記者就上述問(wèn)題聯(lián)系豐巢洗護(hù)，相關(guān)工作人員表示，公司對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題高度重視，團(tuán)隊(duì)將針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題逐一跟進(jìn)，結(jié)合用戶(hù)下單需求與售后情況，充分溝通以保障用戶(hù)滿(mǎn)意度。
針對(duì)消費(fèi)者提出的賠付與損失不匹配情況，豐巢洗護(hù)方面表示，關(guān)于衣物損傷的認(rèn)定與賠付，特別是褪色等反饋，目前市面上沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)鑒定。部分衣物因工藝以及面料，或者放置時(shí)間較長(zhǎng)未清洗等因素，可能導(dǎo)致洗滌后損傷。售后時(shí)，平臺(tái)會(huì)比對(duì)衣物洗前洗后的照片及視頻，并調(diào)取洗前與用戶(hù)的溝通記錄，結(jié)合是否提前提示用戶(hù)洗滌風(fēng)險(xiǎn)、衣物損傷影響整體還原度程度等情況進(jìn)行綜合判斷評(píng)估，再按照對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。
業(yè)內(nèi)人士指出，目前不少平臺(tái)采用“前端流量撮合+自營(yíng)工廠+第三方工廠合作”模式，換季洗衣高峰期，自營(yíng)工廠難以承擔(dān)的巨大訂單量可能會(huì)轉(zhuǎn)移到第三方工廠，容易產(chǎn)生洗護(hù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題。
記者對(duì)比多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)看到，目前線上洗衣平臺(tái)的售后承諾基本以《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》為根據(jù)，多數(shù)規(guī)定：衣物洗滌后未洗凈，賠付洗衣費(fèi)等額代金券；出現(xiàn)輕微損壞，賠付1至5倍不等的洗滌費(fèi)；衣物丟失或重度損壞，可以提供購(gòu)衣憑證的，折舊賠償，最高不超過(guò)2000元。
北京大成（武漢）律師事務(wù)所合伙人律師柴欣向記者表示，線上洗衣服務(wù)快速發(fā)展，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍存在短板。目前多數(shù)線上洗衣平臺(tái)參照的《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》本身僅為行業(yè)指導(dǎo)性文件，且其賠償標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中常被經(jīng)營(yíng)者機(jī)械適用，容易忽視每件衣物的獨(dú)特價(jià)值、新舊程度以及損害的具體情況。
柴欣建議，應(yīng)細(xì)化與完善賠償標(biāo)準(zhǔn)的法律規(guī)定，對(duì)洗染等服務(wù)行業(yè)因經(jīng)營(yíng)者過(guò)錯(cuò)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償原則進(jìn)行更明確的規(guī)定。同時(shí)，強(qiáng)化格式條款的規(guī)制與透明度，要求洗衣服務(wù)商將完整的、公平的服務(wù)條款與賠償細(xì)則在商品詳情頁(yè)醒目位置公示。“可以鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，制定更為精細(xì)化的線上洗衣服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和糾紛處理指南。”他說(shuō)。(記者 楊錦英)
關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)洗衣
